Tiger Brands ตกอยู่ในศูนย์กลางของพายุลิสเทอริโอซิส หลังจากสถาบันโรคติดต่อแห่งชาติของแอฟริกาใต้ประกาศว่า การสืบสวนได้ติดตามต้นตอของโรคไปยังโรงงานแปรรูปเนื้อสัตว์ที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของบริษัท ผู้ร้ายถูกระบุว่าเป็นโปโลนี่จากโรงงานของ Enterprise Foods ที่ผลิตเนื้อเย็นหลายประเภท Tiger Brandsซึ่งเป็นธุรกิจจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์โจฮันเนสเบิร์กมูลค่า 2.5 พันล้านดอลลาร์ เป็นเจ้าของ Enterprise Foods ท่ามกลางแบรนด์อาหารยอดนิยมทั่วทวีปอื่นๆ
แอฟริกาใต้ต่อสู้กับการระบาดของโรคลิสเทอริโอซิสมาเป็นเวลา
14 เดือนแล้ว ไม่สามารถหาแหล่งที่มาของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบได้ การระบาดกลายเป็น กรณีของโรคลิสเทอริโอซิส ที่เลวร้ายที่สุดในโลก ภายในสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ 2018 หน่วยงานด้านสุขภาพได้ยืนยันผู้ป่วย 948 ราย และเสียชีวิต 180 ราย
รับข่าวสารที่เป็นอิสระ เป็นอิสระ และอิงตามหลักฐาน
ผลกระทบที่ตามมาจะไม่ให้อภัยเสมอ แต่ตราเสือไม่ได้ช่วยสถานการณ์ ได้มองข้ามระเบียบปฏิบัติที่เป็นที่ยอมรับจำนวนหนึ่งในการจัดการกับวิกฤตในลักษณะนี้ ผลที่ตามมาคือส่วนของตราสินค้าของบริษัทกำลังตึงเครียดอย่างมาก
ความเร็วในการตอบสนอง:การอยู่รอดขององค์กรในภาวะวิกฤต โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อชีวิตตกอยู่ในความเสี่ยง ขึ้นอยู่กับความเร็วในการตอบสนองอย่างมาก
Tiger Brands น่าจะตอบสนองได้เร็วกว่านี้ แหล่งที่มาของการระบาดของโรคลิสเทอริโอซิสได้รับการประกาศโดย Aaron Motsoaledi รัฐมนตรีกระทรวงสาธารณสุขของแอฟริกาใต้ ในตอนเที่ยงของวันอาทิตย์ที่ 4 มีนาคม 2018 เขาประกาศว่า Tiger Brands ได้รับการแจ้งเตือนการเรียกคืนเพื่อความปลอดภัย แต่บริษัทจัดการแถลงข่าวต่อสื่อมวลชนเพียงวันต่อมา เนื่องจากรัฐมนตรีจะเตือนบริษัทล่วงหน้า (ก่อนที่จะมีการบรรยายสรุปอย่างเป็นทางการ) การตอบสนองจึงช้าเกินไป
การมีส่วนร่วมเชิงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง:นับตั้งแต่การประชุมสื่อ บริษัทได้มีส่วนร่วมในการสื่อสารที่มีความหมายอย่างจำกัด ซึ่งจะช่วยเรียกคืนคุณค่าของแบรนด์บางส่วน องค์กรจำเป็นต้องเข้าใจว่าในภาวะวิกฤติ
พวกเขากำลังแข่งขันกับสื่อทุกรูปแบบ รวมถึงโซเชียลมีเดีย เพื่อบอก
เล่าเรื่องราวของพวกเขา หากองค์กรไม่มีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สื่ออื่นๆ จะเข้ามาเติมเต็มช่องว่าง นอกจากนี้ยังเปิดประตูกว้างสำหรับการเก็งกำไรและการเสียดสี
การขาดการมีส่วนร่วมทำให้เกิดความกังวลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ว่าบริษัทมีความโปร่งใสในการจัดการกับวิกฤตนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
ความเห็นอกเห็นใจ:ในการสื่อสารที่ขาดแคลน Tiger Brands ล้มเหลวในการแสดงความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับการนำทางวิกฤตขนาดนี้ หากองค์กรไม่ยอมรับว่าผู้ชมรู้สึกอย่างไร ซึ่ง Tiger Brands ล้มเหลว องค์กรใดก็ตามที่ตกอยู่ในภาวะวิกฤตกำลังต่อสู้กับการต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญ การขาดความเห็นอกเห็นใจของบริษัทหมายความว่าบริษัทนั้นเย็นชาและไม่เห็นอกเห็นใจ โดยการแสดงความเห็นอกเห็นใจ องค์กรจะสร้างความผูกพันและทำให้ผู้ชมอยู่ในสถานะที่เปิดกว้าง ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ
Tiger Brands จะถูกจดจำในการพยายามปฏิเสธความรับผิดชอบและปฏิเสธที่จะขอโทษ ความประทับใจนี้เกิดจากความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมของ Lawrence MacDougall ซึ่งเป็น CEO ของบริษัท เมื่อเขาถูกนักข่าวย่าง ในคำตอบหนึ่งเขากล่าวว่า:
ยังไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างผลิตภัณฑ์ของเรากับการเสียชีวิต ดังนั้นเราจึงไม่ทราบความเชื่อมโยงโดยตรงใดๆ
ข้อเท็จจริงที่ว่าวิกฤติดังกล่าวนำไปสู่การเสียชีวิต 180 รายเรียกร้องให้มีความเห็นอกเห็นใจไม่ใช่การตอบสนองเชิงป้องกัน
ตอนนี้สำหรับ Tiger Brands จะเป็นอย่างไร?
Tiger Brands จะต้องเริ่มดำเนินการฟื้นฟูแบรนด์อย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น จะต้องมีความโปร่งใสในการจัดการวิกฤต มีส่วนร่วมอย่างมีกลยุทธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และคำนึงถึงโทนของการมีส่วนร่วม บริษัทจะต้องมองเห็นได้มากขึ้นและต้องถูกมองว่าเป็นส่วนสำคัญของการแก้ปัญหา
แต่สิ่งสำคัญคือต้องชี้ให้เห็นว่าวิกฤตโรคลิสเทอริโอซิสนั้นนอกเหนือไปจากแบรนด์ไทเกอร์ ไม่ใช่แค่วิกฤติของบริษัท การระบาดมีผลกระทบอย่างมากต่อร้านอาหารทั้งเล็กและใหญ่ในประเทศ นอกจากนี้ยังส่งผลกระทบต่อบริษัทและผู้บริโภคที่อยู่นอกพรมแดนของแอฟริกาใต้มากเสียจนวิกฤตนี้อาจสร้างความเสียหายระยะยาวต่ออุตสาหกรรมเนื้อเย็นของประเทศ
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับวิกฤตลิสเทอริโอซิส รวมถึงรัฐบาลแอฟริกาใต้ สถาบันโรคติดต่อแห่งชาติ และอุตสาหกรรมเนื้อสัตว์แปรรูป ควรถอยห่างจากการพยายามเผชิญวิกฤตด้วยตัวเอง พวกเขาควรหยุดพยายามเปลี่ยนความรับผิดชอบด้วย แทนที่จะคิดที่จะทำงานร่วมกัน
สิ่งนี้เรียกร้องให้มีแนวทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงในการฟื้นฟูแบรนด์หลังวิกฤต มันเรียกร้องให้มีแนวทางเชิงระบบที่มองเห็นทุกฝ่ายที่ได้รับผลกระทบเข้าใจว่าพวกเขาเชื่อมโยงกัน ในระบบความร่วมมือแบบบูรณาการเช่นนี้ ส่วนของตราสินค้าขององค์กรหนึ่งเชื่อมโยงกับส่วนของตราสินค้าและสถาบันอื่นๆ ในระบบ
แอฟริกาใต้จำเป็นต้องใช้แนวทางร่วมกันมากขึ้นหากจะจัดการกับวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
